客户关系管理的实质是一种管理思想,它将企业内部的所有资源都整合在一起,以满足客户需求为导向,通过提高服务水平和降低成本来获得竞争优势。其核心就是以客户为中心,不断地了解、挖掘客户的需求并及时做出响应,同时根据客户需求组织生产经营活动,持续提供超越客户期望的产品或服务,最终实现客户满意与企业盈利的双赢目标。
一个简单的比喻:如果说,企业是大海里的船只,那么,客户就是乘坐这艘船航行的旅客;而客户关系管理则相当于对客户进行全方位的维护,使之能够安全舒适地到达彼岸。